央广网北京11月25日消息(记者 陈进)11月23日夜间,一则“万豪旗下彭年万丽酒店服务员用抹布擦牙杯,未进行回收消毒,还用浴巾擦马桶”的视频在网上被广泛传播,引发热议。据悉,该酒店为万豪国际集团旗下深圳彭年万丽酒店。11月24日,该酒店通过官方微博发布声明称,相关客房服务员已接受过客房清洁标准及程序培训,但当天实际操作中未能遵照清洁标准进行客房清洁,酒店目前已对客房部员工再次进行客房清洁运营标准及流程培训。

  (截图自短视频社交APP“抖音”)

  “不清楚具体情况”

  酒店卫生牵动着商务以及旅行人士的敏感神经,2018年,微博大V“花总”曝光一众五星级酒店“卫生隐患”事件的余温尚在,彼时也涉及其中的万豪集团又在同一个地方被绊倒了。

  根据前述网络视频,万豪国际集团旗下深圳彭年万丽酒店的客房服务员直接用抹布擦牙杯,并没有对牙杯进行回收,而是擦拭完后直接放回。随后该服务员又捡起地上的浴巾擦拭马桶盖和马桶圈。

  视频中,被标注为“彭年万丽酒店工作人员”的人士回应称,这名员工的做法不能代表酒店正常的运营和服务标准。事情发生后,酒店管理层对酒店客房部员工进行了再次培训,并对视频内员工进行相应处罚,该员工经培训后直至程序操作流程都达标后,会再对其进行一次认证。

  央广网记者以消费者的身份拨打酒店电话,酒店前台及礼宾部工作人员表示不清楚具体情况,把电话转到公关部后,电话一直无人应答。

  央广网记者继续拨打万豪国际集团中国区发展部公开电话,工作人员表示,其不知情,中国区也没有部门对接媒体采访。

  此次深圳彭年万丽酒店卫生隐患问题,也瞬间刺激了舆论神经,2018年微博大V“花总”集中曝光一批存在卫生问题酒店的事件也再度进入舆论视线。彼时,万豪国际集团旗下的两家酒店,同样存在用同一块抹布擦镜面、洗手池、马桶,或者是用客人擦过脸的方巾擦杯子和洗手台的问题,与此次被曝光卫生问题如出一辙。

  一名长期供职于商务连锁酒店的从业人士告诉央广网记者,酒店客房部门值班经理每天都会对房间进行抽查,如发现卫生隐患或者违规操作必定重罚。“商务连锁酒店尚且如此,按说星级酒店检查会更严格,出现这样的问题比较令人惊讶,也完全没有必要。”该人士表示。

  就此,中国社会科学院财经战略研究院博士、副教授魏翔在接受央广网记者采访时坦言,此类卫生事件势必会给行业和涉事酒店的经营造成较大打击。而造成此类事件的根本原因,是成本控制和成本管理不到位,这也说明我国酒店行业内在效益和质量还有待提高。“疫情发生后,酒店业受到普遍的打击,其经营现状和资金状况趋紧,对成本的压力更大。同时,招工难,工资和内部奖励很难到位,确实有可能出现此类问题。” 魏翔说。

  北京第二外国语学院旅游科学学院院长、教授谷慧敏告诉央广网记者,安全卫生问题一直是酒店业的焦点核心问题,也是重点和难点问题。近年来,一直备受大众和社会关注。 这一问题频繁出现,对于行业和企业形象都产生了一定的负面影响,动摇了社会对酒店产品和服务的信任度。

  记者梳理发现,除前述“卫生隐患”问题,万豪国际过去三年还曾发生过两次客人信息泄露问题,最近的一次是2020年4月。彼时,国内媒体援引外媒CNET报道称,万豪国际大约有520万名客人的姓名、通讯地址、会员账号和其他个人信息遭遇泄露。

  2018年,万豪国际对外宣布黑客入侵了喜达屋旗下酒店的客房预订数据库,这是有史以来最大的数据泄露事件之一。经过调查,这家酒店集团有大约3.83亿客人的信息遭到泄露。此次数据泄露后,万豪国际还引来了相关诉讼,并被政府监管部门罚款。

  大中华区引领业绩复苏

  美国当地时间11月6日,万豪国际(Marriott International, Inc.,NASDAQ: MAR)发布了截至2020年9月30日的三季度报。财报显示,万豪国际第三季度营业收入22.54亿美元,同比下降57.3%,环比增长35.46%;净利润回正,录得1亿美元,同比下降74.2%,环比上涨142.74%;EBITDA(息税折旧及摊销前利润)3.27亿美元。

  从各地区入住率来看,万豪酒店亚太地区入住率最高,为42.9%。除亚太之外的地区入住率均同比大幅下降。据澎湃新闻报道,万豪国际总裁兼首席执行官阿恩·M·索伦森(Arne M.Sorenson)此前表示,虽然新冠疫情仍然对万豪的业务产生重大影响,但公司第三季度的业绩显示,全球需求趋势持续改善。其中大中华区继续引领复苏,第三季度入住率达到61%,RevPAR环比提高了35个百分点。

  与此同时,2020年二季度,万豪国际出现了近9年来的首次单季度亏损。彼时,万豪国际集团总裁兼首席执行官苏安励曾明确表示,公司全球范围内RevPAR降幅已从4月的90%调整至7月的70%,在此过程中,中国区持续引领业务复苏。此次深圳彭年万丽酒店“卫生问题”发生在万豪国际业绩复苏的节点时期,势必会对其后期经营造成一定压力。

  加强政府和社会监管

  不止一次发生卫生问题,势必会给行业和企业品牌带来影响。谷慧敏认为,当前,受劳动力市场影响,酒店业人员薪酬水平相对进一步下降,加上社会对服务业存在的偏见仍然较深,导致难以找到合适的一线员工,素质进一步下滑。

  谷慧敏表示,针对酒店“安全问题”,政府要加强对酒店业宏观供给量的调控,引导理性投资,促使行业经济可持续发展;同时,要加强政府和社会监管及监督,进一步强化卫生在国家和行业服务质量标准中的作用,促进酒店企业提升卫生管理水平。此外,要在全社会倡导对服务的尊重,提升服务业员工的职业认同感和自豪感,营造全社会尊重服务的氛围。

  魏翔建议,要多从成本控制和企业文化建设方面去着手解决此类问题。一是行业标准和各类规范要严格执行,与此同时,企业和行业要将更多的精力放在成本控制方面;二是从员工培养着手,通过企业文化建设,提高员工素质,把成本更多的花在成本管理、员工培训和奖励上,使员工更有荣誉感,让他们更有尊严的去工作。